招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

前言

凌晨两点的一通电话，风雨天里的一把雨伞，帮住户找回走丢爱猫的深夜奔走......在招商蛇口公寓的每一个温暖日常背后，都有他们的身影，平凡却滚烫，让寓所在城市的繁华之间，拥有了家的温度。

《壹路相伴》栏目将目光投向这群幕后的主角一一记录那些被汗水与笑容浸透的故事，见证那些未曾留名却从不缺席的守护。因为美好的旅居与租住生活，从离不开他们“壹”起营造。

第一期，让我们一起走进：深圳泰格壹棠服务公寓·棠心生活大使麻三妹Eva的服务故事。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

加入深圳泰格壹棠服务公寓一年半的时间里，Eva以专业、主动、温暖的服务收获众多宾客的赞许。2026年第一季度，Eva带领团队完成主题布置9间/次，累计收获客户表扬信36封、客房卫生及服务相关好评21条、节日值守零投诉的成绩。

“壹棠对我而言，不仅是工作，更是一个能深耕热爱、实现自我、传递美好的平台。”

缘起于一次领导的引荐，Eva深入了解项目的服务文化、团队氛围和管理模式并决定加入。在壹棠工作，对Eva而言是一种温暖、专业、成长与价值感并存的美好体验。在她眼中，“壹棠”这不仅仅是一份工作，更是一个能深耕热爱、实现自我、传递美好的平台。她庆幸能够与壹棠相遇，也希望今后能继续以“棠心服务”，和团队一起，为更多宾客营造“悦享美好，雅致如棠”的美好居住体验。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

“作为棠心大使，我希望能在日常服务中，用微小举动传递温度，做客人在异乡的依靠。”

在日常工作中，Eva主要负责落实长住宾客的全周期式服务:在宾客入住伊始，她会以“雅遇礼”相迎，营造宾至如归的体验。日常中，她会落实换季收纳、除湿焕新、自在遛宠等定制化管家服务，把细节做到极致。此外，Eva还会记录客人的偏好与生活习惯，以“暖居礼”等微小的举动，持续传递家人般的关怀与温暖，时刻焕新宾客的归属感与幸福感。

另一方面，Eva会为短暂居停的宾客提供生辰氛围礼、岁月礼赞·暖心周年布置等纪念日主题布置服务，助力宾客们在壹棠留下难忘而真挚的回忆。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

“成为一个优秀的棠心大使，是我一直追求的目标。”

自“棠心大使”认证赋能计划发布以来，成为一名优:秀的棠心大使便成为了Eva贯穿于服务细节中的追求目标。在她眼中，优秀的棠心大使需要具备五点特质一一

1.共情暖心，温柔有礼

善于感知客户情绪与潜在需求，待人谦和温柔

2.专业靠谱，素养扎实

业务熟练，响应高效，具备良好职业素养

3.主动用心，洞察需求

记住个性化偏好，提前预判需求，提供恰到好处的前置服务与个性化关怀

4.认同品牌，用心践行

深度认同品牌服务理念，并能融入日常工作

5.积极热忱，富有温度

始终保持真诚热忱的服务状态，待人亲切友善，自带亲和力;乐于为住户提供贴心帮助，打造有烟火气、有温度的居住体验

“棠心大使”认证赋能计划

“这份彼此体谅和双向包容的理解，也让我们更加坚信:用心眞诚的服务，终会被看见、认可与回应。”

4月18日晚，作为值班经理的Eva收到了宾客朱先生关于房间气味不佳的意见反馈及升房需求。

Eva首先向客人真诚致歉，并耐心解释:今天更高等级:的房型已经全部预订满房，确实无法安排升级。随后她提供了过渡方案，并深入跟进房间布置与卫生情况，严格把控每一个细节。同时，Eva在房内贴心准备。了一份水果;查阅客史档案时发现，客人每次入住都有借用花瓶的习惯，于是特意为他精心准备了一束紫桔梗花--寓意“真诚不变的歉意与无悔的服务初心”。所有准备工作完成后，Eva陪同宾客朱先生入住新客房并再次诚恳致歉。

后来宾客朱先生与销售同事沟通长住意向时，主动提起了这次入住的小插曲。他表示对公寓当时的处理方式和服务安排十分满意，也为当日一时的失礼表达了歉意。

这份彼此体谅、双向包容的理解，让Eva更加坚信：用心真诚的服务，终会被看见、认可与回应。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

“牢记客史习惯，用细节化、有温度的贴心举动，化解矛盾、拉近距离。”

对Eva来说，日常工作的最大挑战就是面对宾客不同情绪差异与个性化需求，以及在高强度、突发场景下，始终保持耐心与专业服务水准，充分高效调动协调公寓各部门资源，合理平衡宾客期待和现场实际条件。而她是这样克服的一一

1.换位思考，共情为先

面对客人投诉与负面情绪，首先接纳对方的感受，不辩解、不敷衍，第一时间真诚致歉，站在客人角度理解他的不满，先安抚情绪，再沟通解决方案，减少对立感

2.灵活变通，用心解决

当客观条件受限无法满足客人硬性要求时，不直接拒绝，而是要结合现场实际，提供替代方案、过渡方案，用精细化服务弥补客观不足;同时牢记客史习惯，用细节化、有温度的贴心举动，化解矛盾、拉近距离

3.调整心态，理性抗压

学会情绪剥离，区分“客人情绪”和“个人”，不因客人一时急躁与失礼内耗

4.主动闭环，长效维护

凡事有回应、事事有跟进，问题处理完毕后做好复盘，用真诚的态度完善服务细节。以长久的服务初心对待每一位客人，用专业和用心换取客人的理解与认可

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心大使Eva

结语

一次次客户需求的主动洞察与跟进

一个个体贴入微的服务细节

一点一滴的温情关怀、理解与包容

Eva的故事，映照着无数棠心大使的日常

用专业为旅居生活写下宾至如归的注脚

以深耕热爱始终与宾客双向奔赴

实现“欢聚壹棠，共创美好生活”

「棠心大使」

“棠心大使”是招商蛇口壹棠服务公寓深入践行“棠心服务”理念、系统提升服务公寓核心竞争力、打造具有辨识度、情感温度与服务深度的专属人才队伍的重要举措。通过聚焦客户全生命周期服务触点，升维打造棠心服务大使、棠心礼宾大使、棠心生活大使三大核心岗位，推动服务从“标准化”迈向“细节化”，将品牌价值转化为客户可感知、可信赖的卓越体验。

壹棠服务公寓“棠心大使”