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服务的颗粒度,被新大正“卷”进了金融商写服务

2023-12-27 17:20   来源: 互联网

攀攀是一名“北漂”,她满怀壮志在北京这座城市奋斗着。竞争很激烈,一杯早咖啡,是很多白领的“提神利器”,然而让攀攀打起精神的是,中国再保险大厦大堂前台每周更换的一束新鲜花卉。每次更换鲜花时,她都会和花儿自拍一张,给自己打气加油。

建筑是理性的,空间却是感性的。一束鲜花,有时也可以是很好的调和剂。新大正通过对美好空间的打造,为客户带来舒心服务体验的同时,也帮助员工自身带来获得感、成就感和幸福感。

新大正深耕公建物业20余载,立志成为领先的城市公共空间与建筑设施管理服务商,在金融商业写字楼服务(以下简称:商写)领域,就以标准化、专业化的“颗粒度”服务,体现出强大的核心竞争优势。

45度摆放、20cm距离

看新大正以毫厘为单位的坚持

“就是端个茶,倒个水,风不吹日不晒,多舒服呀!”这应该是大多数人对会议服务人员的印象。

事实上,看似简单的端茶倒水,其实是非常有讲究的。

新大正服务的标准体系,又细致到什么程度呢?

一是精确到毫厘的服务准则。

以会议服务为例,看似简简单单,背后却蕴藏着数百条很多人不曾知晓的服务准则。

会议记录纸放置3张~5张,纸距桌边两指避免移位,笔尖朝前与纸呈30°,标签朝上;瓷杯杯耳朝向客人,呈45°角;矿泉水距名牌右侧一指,中文商标朝向客人;泡茶时,绿茶水温为80℃,红茶水温为95℃……中国再保险大厦项目的会议服务就多次受到客户赞扬。

二是定制管家的精细化服务。

新大正服务的北京某机构,具有安全保密性强、规范管理性严的特性,对其进行服务要求更加严苛。

新大正除了做好保密管理、制定保密工作纪律外,还专门针对贵宾提供了入室服务,从门把手、门的消毒擦拭到空调的温度、卫生间清洗,再到公区照明检查、信件的取送、休息室整理等,每一项都事无巨细,温馨、全面且周到。今年,项目还细化了会议服务标准化管理、洗手间管理等各项管理制度共4个,还将服务内容、操作规程、工作完成情况等上墙进行公示,该举措已成为一道亮丽的“风景线”。

服务的内涵和精髓就是对细节的处理。正是新大正这些貌似平淡无奇的细节,甚至严苛到以毫厘为单位的坚持,汇聚在一起,涓涓细流,便打动了无数的客户。

新大正会服人员在会议布置中严格以尺为距

新大正物业人员整理客户休息室

一个腰靠、一段护送

这些“服务招式”直击人心

新大正的金融商写服务,以高敏感、更专业的触角,对服务业务进行精细化打磨,在带来专业严谨的一面的同时,也能让客户从中感受到扑面而来的温情。

在中国再保险大厦举行的一次会议中,新大正客服人员正在有序地布置会议现场。在准备当天会议外来讲师的桌签时,客服人员特意留意了讲师信息,并获取了讲师年龄这一关键信息。

“讲师年事已高,而会场的椅子虽舒适,但与椅背的距离较远,长时间久坐,会增加腰椎不适。”项目经理张可告诉笔者,为了让讲师顺利完成长达几个小时的讲座,我们的客服人员在会议备品中找出了一个座椅靠垫,以此让年老的讲师坐着更为舒适。并通过多人现场体验,以保障无个体差异问题。会后,新大正客服人员的细心周到、未雨绸缪,得到了会议对接人和讲师秘书的赞许。

在中国农业银行(重庆)项目中,新大正服务的是农行客服中心的1000余人,客户单位具有7×24小时全天候、不间断、多班组轮流上班的生产特点。服务同样需要全天候、全时段待命。对此,新大正采取了星级酒店标准进行倒班宿舍服务。若有客户下班太晚,新大正会提供酒店式的住宿服务,40多个床位,从入住登记、房间管理、客用品等采取了快捷、舒适、精品选配解决方案,让大部分晚班群体都能得到很好的休息。

不仅如此,新大正还会对农行客服中心的员工进行夜间护送,以保障他们的夜间出行安全。在识别和预防风险上,还会进行专业的培训。

在服务于该项目的一名保安的笔记本上,密密麻麻地记录清楚了员工的每一次夜间出行,包括所乘车辆的车型、颜色、车牌号等详细信息,在突发降雨天气时,项目还会第一时间提供借伞和送伞服务,确保每一名员工的安全。

在国银金融中心大厦项目,新大正在每个楼层配备了一个百宝箱,里面有药物、温度计、创口贴、碘酒等,以满足客户的应急需求。曾经就有大厦的员工手被烫伤,还好有这个百宝箱的应急药物做临时处理,才避免了更严重的损伤。

新大正每个月还会提供暖心加油站,为加班客户送上点心、零食、水果等。“每次会送上什么样的食物,已经成为我晚上加班的期待。新大正真是太暖心了!”国银金融中心大厦的一位职工表示。

在安全管理方面,大楼有个避难层,物业进行了升级利用,增加可视化操作流程,做成了一个培训基地,项目的员工和业主方可以在这里进行安全培训。包括保洁工具的划分、安全设备的使用等。

为了响应客户的多层次需求,国银金融中心大厦项目还推出了理发室服务、水吧服务、干洗服务、电梯闸机增设服务呼叫器等贴心服务。

在新大正位于北京首都的某个项目,新大正的服务人员以“五个一”为基本服务准则,即,见到报修人时道上“一声问候”,进办公室维修时套上“一双鞋套”,维修作业时先铺好“一块工作布”,并配备“一个垃圾袋”在维修结束后带走杂物,完成维修后进行“一次回访”,为客户单位打造良好舒适的办公环境。

不仅是一个腰靠、一段护送,在新大正许许多多的金融商写服务项目中,还有着更多超用心的个性化服务。

新大正物业项目打造星级水吧服务

新大正为客户提供宾至如归的服务体验

创新个性化需求

打通高效服务的任督二脉

当空间延伸时,客户群体也跟着发生了转变,客户的需求也随之转变,新大正也有了更多的思考。

对于金融商写客户,新大正还创新了一些个性化需求。

比如,在新大正服务的某个单位中,会议众多,每天的会议量也很大,会议室的桌椅是带轮子的那种,坐在上面稍微一动就容易摇摇晃晃。为了解决摇晃的问题,让客户实现高效会议,新大正的员工经过多次试验,创新选用了纳米胶来粘住轮子,既保证了美观性,又达到了稳固的目的。

在智能化应用方面,新大正也在探索产品创新。深创投广场是超甲级写字楼、深圳地标级办公楼宇大厦,新大正在该项目投入使用了智能照明、BA楼宇自控、客流统计、一卡通应用、停车场管理、智能抄表等智能系统,全方位提升客户体验。甚至还会针对大厦的环境、公区温度、楼层新风以及电梯体感等要求,设定详细的照明、空调、送排风等设备运行时间。

新大正不仅提供节能减排、智慧车场、私域资源等平台的智慧运营服务,还通过搭建项目物联网+互联网平台,成立了慧链云科技,积极搭建支撑项目发展的数字化体系,用科技力量探索新模式,助力公司未来业务的新兴增长。

慧链云系统在项目安全、节能降耗、报事报修、设备巡检、品质管理、访客到访、物业收费等方面,可实现线上化、流程化和可视化,实现管理平衡,提高工作效率和响应速度等。提升客户满意度和信任感的同时,还降低了项目运营成本和风险。

而在服务于客户的过程中,新大正也独具巧思,国银金融中心大厦项目的四季服务就是一个很好的佐证。项目以“视”“听”“味”“感”的四大主题特色服务唤起客户对四季的感知。即“视”——礼宾员四季更换的服饰妆容、大堂及楼层对应四季的绿植景观;“听”——大堂四季更换的背景音乐;“味”——四季更换的口味糖果、饮品;“感”——四季举办的社区文化活动等,包括茶歇服务、果盘摆放、特制饮品、食物雕刻、创新点心制作等,如今也是信手拈来。

值得一提的是,新大正的员工还是“多面手”,不仅能保障现场的后勤服务,从活动策划、组织筹备到现场执行都亲力亲为。“万水千山粽是情”“妙趣横生 婉转中秋”“献给妈妈的礼物”等节日活动层出不穷,还有“邀你一起过足瘾”、咖啡品鉴、插花沙龙、定期生日会等主题活动。

如此应接不暇、精彩纷呈的创意活动,让客户在工作之余还能舒缓心情、缓解压力。甚至还有客户单位职工提出让新大正的工作人员教他们制作点心。

新大正员工何以掌握这么多小技能?这背后既有他们的自主学习,也离不开新大正行之有效的管理方式。

新大正助力客户单位节能减排

新大正组织开展客户单位中秋节活动并提供服务

结语:

在做手工的时候,往往需要抛光打磨,总是先从粗糙颗粒度的砂纸开始,然后用细砂纸慢慢地耐心打磨,才会获得一个愈加完美的手工品,实现价值的提升。

物业服务也是如此,细节见真章。

新大正的服务里,就藏着让人敬畏的“神秘细节”。从寒冬里的一杯暖茶到客服前台的便民“爱心”宝箱,从深夜里的暖心相送到贴心为客户准备的腰靠……新大正物业人员将极致的服务化作用尺子衡量的标准,让原本高大上、冷冰冰的写字楼和金融服务机构,有了更多温度。

从高端写字楼到金融机构总部、政府办公机构,新大正持续刷新着在金融商写领域的服务实力。当前,新大正的金融商写服务已布局全国10余个城市30多个项目,也正是因为新大正在金融商写服务领域的专业和深耕,才得以实现快速发展。

更重要的是,在极致的服务之下,新大正员工与客户之间,既是彼此信赖,也是长情陪伴,是一种双向奔赴。


责任编辑:Linda
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